Абонент неосяжний
29 листопада 2017
Абонентське обслуговування систематично та регулярно протягом року дозволяє клієнту отримувати юридичні послуги за фіксовану оплату, не витрачати кошти на утримання штату відповідних фахівців, а юркомпанії, відповідно, гарантовано можуть мати стабільний дохід і постійного клієнта. Здавалося б, ідеальна ситуація, та й тут не все так просто. Іноді клієнт перевищує міру у своїх вимогах до юристів, порушуючи попередні домовленості, а іноді вважає, що, найнявши на роботу юриста, він позбавиться необхідності надалі звертатися до кваліфікованих фахівців.Як бути у подібних ситуаціях? Наскільки цей напрям вигідний для самих юристів? Цього разу наші візаві — представники вітчизняних юрфірм — охоче поділилися власним досвідом та «підводними каменями» абонентського обслуговування.
Які труднощі у відносинах з клієнтами виникають при наданні послуг з абонентського обслуговування? Як їх вдалося подолати? Як відбувається розподіл роботи з вирішення питань, які непокоять клієнта? Досвід застосування програм лояльності: завдяки чому вдається утримувати клієнта на абонентському обслуговуванні? Переваги та недоліки такого обслуговування.
В IMG Partners абонентське обслуговування клієнтів є доволі поширеною практикою. Більше того, останнім часом кількість клієнтів, які знаходяться на такому обслуговуванні, збільшується. Це зумовлено тим, що подібна форма обслуговування є дуже зручною, якщо є періодична необхідність у висококваліфікованих юридичних послугах.
У цьому випадку визначальну роль відіграє як вартість юридичних послуг, так і якість. Так, абонентське обслуговування доволі часто є дешевшим, ніж свій штат юристів, більше того, юридична компанія може повноцінно надати послуги у будь-якій сфері права, на відміну від штатного юриста, який зазвичай є фахівцем лише в декількох сферах.
При абонентському обслуговуванні ми зазвичай закріплюємо за клієнтом одного з партнерів, який і здійснює безпосередню комунікацію з ним. У свою чергу, партнер розподіляє роботу з вирішення питань, які непокоять клієнта між відповідними юристами залежно від спеціалізації. На практиці ситуації можуть бути різними. Наприклад, при обслуговуванні аграрних компаній залученими до обслуговування клієнта зазвичай є як фахівці з аграрного та земельного права, так і податкового, корпоративного чи міжнародного права, залежно від запиту клієнта. Якщо це обслуговування транспортної компанії з договірної роботи, то залучаються безпосередньо фахівці з транспортного права.
Ми віримо, що на абонентському обслуговуванні утримати клієнта можна лише завдяки високоякісному сервісу. І ми виділяємо тут два аспекти: якість юридичних послуг та сервіс. Основний акцент робимо на результативності, успішності вирішення відповідного питання та досягненні бажаного клієнтом результату. Проте не менш важливу роль відіграє сервіс, що включає багато показників, серед яких виділяємо оперативність, комунікацію, комфортність взаємодії, індивідуалізацію тощо. Основним показником є рівень задоволеності нашого клієнта. І саме рівень задоволеності якістю та сервісом і впливає на лояльність клієнта.
Спеціально для видання "Український юрист"