абонент необъятный
29 ноября 2017
Абонентское обслуживание систематически и регулярно в течение года позволяет клиенту получать юридические услуги за фиксированную оплату, не тратить средства на содержание штата соответствующих специалистов, а юркомпании, соответственно, гарантированно могут иметь стабильный доход и постоянного клиента. Казалось бы, идеальная ситуация, и здесь не все так просто. Иногда клиент превышает меру в своих требованиях к юристам, нарушая предварительные договоренности, а иногда считает, что, наняв на работу юриста, он избавится необходимости в дальнейшем обращаться к квалифицированным специалистам.Как быть в подобных ситуациях? Насколько это направление выгодный для самих юристов? На этот раз наши визави - представители отечественных юрфирм - охотно поделились собственным опытом и «подводными камнями" абонентского обслуживания.
Возникают ли трудности в отношениях с клиентами при предоставлении услуг по абонентскому обслуживанию? Как их удается преодолевать? Как происходит распределение работы по решению вопросов, которые беспокоят клиента? Опыт применения программ лояльности: благодаря чему удается удерживать клиента на абонентском обслуживании? Преимущества и недостатки такого обслуживания.
В IMG Partners абонентское обслуживание клиентов является довольно распространенной практикой. Более того, в последнее время количество клиентов, которые находятся на таком обслуживании, увеличивается. Это обусловлено тем, что подобная форма обслуживания очень удобна, если есть периодическая необходимость в высококвалифицированных юридических услугах.
В этом случае определяющую роль играет как стоимость юридических услуг, так и качество. Так, абонентское обслуживание довольно часто является более дешевым, чем свой штат юристов, более того, юридическая компания может полноценно предоставить услуги в любой области права, в отличие от штатного юриста, который обычно является специалистом лишь в нескольких сферах.
При абонентском обслуживании мы обычно закрепляем за клиентом одного из партнеров, который и осуществляет непосредственное коммуникацию с ним. В свою очередь, партнер распределяет работу по решению вопросов, которые беспокоят клиента между соответствующими юристами в зависимости от специализации. На практике ситуации могут быть разными. Например, при обслуживании аграрных компаний привлеченными к обслуживанию клиента обычно становятся как специалисты по аграрному и земельному праву, так и налоговому, корпоративному или международному права, в зависимости от запроса клиента. Если это обслуживание транспортной компании с договорной работой, то привлекаются непосредственно специалисты по транспортному праву.
Мы верим, что на абонентском обслуживании удержать клиента можно только благодаря высококачественному сервису. И мы выделяем здесь два аспекта: качество юридических услуг и сервис. Основной акцент делаем на результативности, успешности решения соответствующего вопроса и достижении желаемого клиентом результата. Однако не менее важную роль играет сервис, включающий многие показатели, среди которых выделяем оперативность, коммуникацию, комфортность взаимодействия, индивидуализацию и тому подобное. Основным показателем является уровень удовлетворенности нашего клиента. И именно уровень удовлетворенности качеством и сервисом и влияет на лояльность клиента.
Специально для издания "Украинский юрист"